תמיכה בנטסוויט

רקע:

כל חברה אשר רוכשת מערכת, זקוקה לחבילת תמיכה אשר מאפשרת יכולת לתקשר עם החברה המפתחת של המוצר על מנת לדווח על באגים, בעיות או לבקש עזרה.

תמיכה בנטסוויט:

נטסוויט מגיעה עם חבילת תמיכה בסיסית אשר כוללת כניסה ל SuiteAnswers portal - פורטל התמיכה של נטסוויט אשר מכיל תשובות, סרטונים וחומרי הדרכה אודות עניינים שונים בנטסוויטׁ(ישנה אפשרות להיחשף לחלק מהחומרים גם ללא חיבור לנטסוויט בלינק הזה - https://docs.oracle.com/cloud/latest/netsuitecs_gs/docs.htm).

ויכולת לפתוח Cases אודות באגים ונפילות במערכת.

על פי ההצהרה הרשמית של נטסוויט, מוספים בערך 500 מאמרים לרבעון ל SuiteAnswers.

חבילות תמיכה:

חבילת כסף או Basic SuiteSupport:

·         תמיכה בשעות עבודה(business hours).

* בעיות של נפילת מערכת וכדומה(Down Time) יטופלו בכל השעות.

·         פתיחת קייסים אך ורק לבעיות כגון באגים או נפילה של המערכת, אומנם לא לשאלות של How to וכדומה.

·         שני אנשי קשר לפתיחת קייסים ויצירת קשר עם נטסוויט.

פרטים נוספים ניתן למצוא בנטסוויט: Answer Id: 68828

חבילת זהב:

·         תמיכה 7X24 לבעיות חמורות.

·         לבעיות עם רמת קריטיות נמוכה יותר, תמיכה בשעות העבודה.

·         יצירת קשר ישיר עם איש תמיכה דרך הטלפון.

·         כלים להתכונן לשדרוגי גירסא.

·         4 אנשי קשר לפתיחת קייסים ויצירת קשר עם נטסוויט.

חבילת פלטינום:

·         תמיכה 7X24 לכל סוגי הבעיות.

·         צוות תמיכה ומנהל תמיכה אשר מוקצים לארגון.

·         כלים להתכונן לשדרוגי גירסא כולל תמיכה ועזרה בבדיקות עד ל 10 יוזרים.

·         6 אנשי קשר.

*כל חבילה כוללת את השירותים של החבילה שמתחתיה.

ישנה אפשרות גם לרכוש חבילות תמיכה וייעוץ סגורות לפני בנק שעות לנושאים מסויימים בשם: Advanced Customer Support(ACS)

אמנת שירות ((SLA

*חשוב לציין: זמן תגובה איננו זמן פתירה של הבעיה, לעיתים יכול לקחת לנטסוויט ימים ואף שבועות עד לפתירה סופית של הבעיה אם בכלל.

מומלץ לעקוב אחרי הבעיה, לעשות אסקלציה במידה ונצרך, להפעיל את מנהל החשבון ולבקש Workaround אם ניתן.                                                                                                                             נפתחים לנטסוויט המון קריאות ולא תמיד אתם תהיו בעדיפות גבוהה(תלוי בגודל, כמות הרישיונות והיכולת של הלקוח לדחוף את ענייניו").

המלצה:

במידה וכסף זה לא "Issue" או שאין אדמין חזק בארגון אשר יכול לתמוך במערכת באופן מלא, אזי אפשר לשקול רכישת מודל תמיכה משודרג(זהב או פלטינום).

במידה ויש אדמין חזק עם משאבי זמן רלוונטים, אזי לא מומלץ בהכרח לרכוש את החבילה המשודרגת מכיוון שרוב התמיכה יכולה להגיע ממנו.

באופן כללי, תמיכה מנטסוויט היא לרוב אופציה פחות עדיפה עכב:

1-      זמינות נמוכה יותר כתוצאה מישיבה במקום מרוחק.

2-      קשיי שפה(התמיכה לרוב מגיעה ממקומות כמו פיליפינים או צ'כיה).

3-      היכרות מועטה עם הקונפיגורציה הספציפית של הארגון.

4-      צורך בהסברים ואימיילים רבים עד אשר מגיעים לפתרון.

המקור לחלק מהמידע הוא מהדף רשמי של נטסוויט: http://www.netsuite.com/portal/common/pdf/ds-suite-support-master.pdf